Письмо по этикету. Этикет деловой и личной переписки

Мамонова Галина Николаевна учитель культуры общения МОУ Садовская сош №2 Аннинского района

8 класс

Знакомство с понятием личной переписки

Формирование элементарных навыков написания писем

Формирование интереса к письменному способу передачи информации и способу самовыражения человека

Работа по культуре речи, обогащению словарного запаса

Формирование умения употреблять этикетные формулы вежливости в конкретной ситуации

Развитие внимания к своей и чужой устной и письменной речи, интереса к предмету.

ОБОРУДОВАНИЕ: мультимедийный проектор, карточки для индивидуальной работы, магнитофон, тексты произведений

ХОД УРОКА.

I. Организационный момент

Карточка 1

Вероисповедание, аристократия, облегчу, подбодрим, алфавит, баловать, втридорога, газопровод, грунтовая дорога, дермантин или дерматин, договор, жалюзи, кулинария, сирота.

Карточка 2

Выберите правильную форму употребления слова.

Заведующий (кафедры, кафедрой ) взял слово. Когда ты (закончил, окончил ) университет? Пожалуйста, оплатите (за проезд, проезд ). Это событие (сыграло, имело ) в его жизни большое значение. Катастрофа была предотвращена благодаря (героизму , героизма), проявленному рабочими. (Наденьте , оденьте), пожалуйста, шапку. Я постоянно думаю (про это, об этом ) деле. Отчего до сих пор нет рецензии (на книгу , о книге). Музыкант был удостоен (премии , премией). Учитель удивлялся его (знаниям , знаниями).

V. Словарная работа.

Адресант – лицо, посылающее почтовое отправление.

Адресат – лицо, которому адресовано почтовое отправление.
VI. Предъявление нового материала

• 
  Приходилось ли вам выступать в роли адресата или адресанта? Когда?
• 
  Кто из вас пишет письма или получает от кого-то?
• 
  Любите ли вы писать письма? А получать?

• 
  Почему сегодня не все пишут письма?
• 
  Может быть, письмо уже совсем утратило актуальность и не нужно в нашей жизни? Давайте попробуем подобрать аргументы «за» письма и быстрые средства связи.

Вывод: Итак, несмотря на то, что темп и ритм жизни постоянно растет, появляются новейшие чудеса техники, письма все также важны для нас. Именно письменное слово призвано выражать оттенки чувств, настроений, творческого вдохновения, их можно хранить хоть всю жизнь и обращаться к любимым местам вновь и вновь.

Эпистолярное искусство - от греч. «эпистола» - послание, письмо.

(Сообщения учеников об истории возникновения писем.)

Важную роль в жизни людей играли письма в годы Великой Отечественной войны. Солдатские «треугольнички» просты и незамысловаты, но именно они связывали тех, кто воевал на фронте с теми, кто ждал их дома. Картина А. И. Лактионова « Письмо с фронта» была написана в 1947 году, когда еще были свежи воспоминания людей о той радости, которая переполняла их при получении письма с фронта.

(демонстрация слайда)

Личное письмо - это письмо, адресованное одним человеком другому и касающееся по своему содержанию только этих двух людей.

Личные письма :

• 
  Деловые
• 
  Информационные
• 
  Дружеские
• 
  Любовные

Информационные - это письма-извещения о состоявшемся или намечающемся мероприятии.

Дружеские - их пишут друзья, родственники, знакомые.

Любовные наиболее эмоциональны.

Одно и то же письмо может содержать различные моменты. Поэтому оно и становится наиболее содержательным, интересным.

Я к вам пишу – чего же боле?

Что я могу еще сказать?

Теперь, я знаю, в вашей воле

Меня презреньем наказать.

Но вы к моей несчастной доле

Хоть каплю жалости храня,

Вы не оставите меня.

(инсценировка)

К какому типу отнесем это письмо?

Красиво ли звучит это письмо?

Чем оно вам понравилось?

А вот перед вами другое письмо, наше, современное. «Лети с приветом, вернись с ответом».

(читают дети)

• 
  К какому типу относится это письмо?
• 
  С каким чувством будет читать его друг, почему?

1. 
   Дата
2. 
   Обращение
3. 
   Ссылка на полученное от адресата письмо. Обсуждение вопросов переписки.
4. 
   Ответы на вопросы, заданные в предыдущем письме
5. 
   Основное содержание письма
6. 
   Подпись

Написать письмо бабушке, другу в другой город, ветерану войны. Продумать вступление, заключительную часть письма.

Вопросы для обсуждения:

• 
  Можно ли отпечатать письмо на машинке? (да, кроме любовных)
• 
  Можно ли писать письма на тетрадных листах? (нежелательно, лучше использовать специальную бумагу)
• 
  Нужно ли нумеровать листы, если письмо написано на нескольких листах? (да)
• 
  В течение какого срока надо ответить на полученное письмо? (в течение недели, чуть
  больше)
• 
  Нужно ли «забрасывать» письмами своих знакомых? (нет, так как человек может отвечать
  на письмо в течение 2 недель)
• 
  Можно ли читать чужие письма? (нет)
• 
  Вам принесли долгожданное письмо, а у вас гости. Как быть? (просмотреть, а прочитать
  подробно после)
• 
  Что делать, если тебе случайно попало чужое письмо? (не читая, отнести на почту)
• 
  Как относиться к анонимным письмам? Можно ли самим писать письма без подписи?

1. 
   Подведение итогов

Для чего издают личные письма известных людей?

Справка: Исследователи эпистолярного наследия Пушкина обнаружили, что стиль и даже почерк писателя менялись в зависимости от того, кому он писал. Почерк писем к близким – жене, брату, друзьям – небрежен и шутлив. Зато совсем другим почерком, уж не говоря о стиле, написаны письма, например, шефу жандармов Бенкендорфу. Это почерк холодный, отточенный, официальный:

«С глубочайшим почтением и совершенной преданностью честь имею быть, милостивый государь. Вашего сиятельства покорнейший слуга Александр Пушкин».

Каким бы ни было отношение к шефу жандармов, а этикет требует быть вежливым.
Как вы понимаете слова Блеза Паскаля: «Это письмо получилось таким длинным потому, что не было времени написать его короче»?
IX Выставление оценок. Благодарность ребятам, присутствующим.

1. 
   Домашнее задание: дописать основную часть письма.

Список использованной литературы:

1. 
   Лихачёва Л. Уроки этикета в рассказах, картинках и задачках. Екатеринбург, 1996.
2. 
   Стернин И.А. Русский речевой этикет. Воронеж, 1996.
3. 
   Шемшурина А.Этическая грамматика в 8 классе. Воспитание школьников, 2003 г.

Часто ли мы пишем письма? Наверное, нет. Похоже, мы вообще разучились их писать. Многим из нас письма заменил телефон. А если кто-то иногда и черкнет пару строк, в них вряд ли ощущается личность автора. В наше время письма - это извещения о том, что мы живы и здоровы, сообщение о нескольких событиях. Все эти коротенькие сведения разбавлены скучными банальностями.

А ведь когда-то люди писали друг другу длинные и интересные послания. Если бы не они, мы многого бы не узнали о жизни великих писателей, художников, музыкантов, ученых, политиков. Возьмите любое собрание сочинений классиков - последние тома целиком посвящены переписке автора с родными, знакомыми, друзьями. Более того, переписка литераторов - не просто письма, а порой настоящие литературные произведения.

Конечно, кто-то может возразить, что темпы современной жизни слишком отличаются от размеренных будней прошлого. Теперь у нас есть телефон, и можно, не тратя времени, набрать нужный номер и узнать, как дела у друзей, здоровы ли родители.

Однако разве могут короткие телефонные разговоры передать всю гамму настроений, глубину наших чувств и тепло души?

Личные письма. В том случае, когда письмо написано не с особой целью и не затрагивает какую-либо определенную проблему, оно обязательно должно передавать настроение автора. Известный немецкий драматург Г. Э. Лессииг советовал своей сестре: «Пиши так, как ты говоришь, и это будет прекрасно». Это неправда, что нам не хватает времени на письма. Можно сократить время просмотра телевизионных программ, прогулки или чтения очередного детектива, взять ручку и бумагу и сесть за стол. Написав письмо, вы почувствуете радость от духовного контакта с другим человеком, а совесть перестанет мучить вас за то, что вот уже полгода в ящике стола валяется письмо, на которое вы так и не удосужились ответить.

Главное в письме, конечно же, содержание. Оно характеризует отправителя, однако представление об авторе дают также стиль и внешнее оформление письма.

Правила хорошего тона требуют, чтобы на каждое полученное письмо был дан ответ. Нельзя откладывать написание ответного письма до лучших времен, но и не следует писать его в спешке. Если ответить сразу нет времени, можно отправить открытку - краткую весточку, из которой адресат узнает, что его письмо получено.

Эпистолярное творчество известно с давних времен. В виде посланий сочинялись поэмы, рассказы и повести, философские трактаты, политические памфлеты, критические заметки. Именно в письмах высказал свою доктрину знаменитый древнегреческий философ Эпикур. А поэт Пизами считал умение писать письма настоящим искусством.

Если в ваших правилах хранить старые письма, не разбрасывайте их по всему дому, а убирайте в недоступные для других места. Мало приятного, когда маленькая дочь находит старые любовные письма матери и, играя в почтальона, вручает их всем домашним.

Если письмо личного характера напечатано на машинке или компьютере, в конце его нужно добавить от руки хотя бы несколько строчек. Этикет требует, чтобы письмо было подписано только собственноручно. Ставить факсимиле или печатать подпись на машинке - дурной тон. Поздравления, приглашения, соболезнования принято писать от руки.

Старайтесь писать разборчиво, ваши оправдания: «Очень спешу, поэтому такой плохой почерк» - вряд ли послужат извинением.

Не следует отправлять письма с орфографическими ошибками. Если вы не отличаетесь большой грамотностью, при написании письма вооружитесь словарем.

Даже если адресат - близкий вам человек, постарайтесь выстроить свое письмо логически, иначе может показаться, что вы ленитесь собраться с мыслями и потому пишете все подряд. Подобное письмо может показаться невежливым.

Если письмо личного характера имеет большую важность, сначала нужно сделать черновик. Обязательно перечитайте письмо перед тем, как запечатать конверт. Это нужно делать даже в том случае, если вы очень торопитесь с отправкой.

Не следует писать писем в плохом настроении. Конечно, иногда хочется излить свой гнев и досаду на бумаге, и если вы это сделали, не запечатывайте конверт. Перечитав написанное на следующий день, вы не пожалеете о том, что не отправили послание. Ваше настроение улучшилось, и теперь можно писать новое, совершенно иное письмо.

Приписок в письмах лучше избегать, однако если вы забыли написать о чем-то сразу, поставьте P. S. (post scriptum), после чего допишите все, что хотели. Не забудьте после приписки указать свои инициалы.

В прежние времена, когда конвертов еще не существовало, бумагу, на которой было написано письмо, складывали и перевязывали шелковой нитью. Концы нити скрепляли печатью из воска.

Процедура отправки письма упростилась, когда появились конверты. Прежде в нашей стране была особая форма написания адреса на конверте. Сначала указывался город, где проживал адресат (или сначала название республики, а затем город), потом улица, номер дома и квартиры. На последней строчке указывались фамилия, имя и отчество. Теперь по общепринятому в мире образцу фамилия и инициалы адресата указываются на первой строчке, и лишь затем следует адрес.

Если вы отправляете не письмо, а открытку, помните, что этот вид почтовых отправлений не предназначен для интимных излияний. Однако если нужно срочно передать что-то личное, можно запечатать открытку в конверт. А вообще открытки предназначены для поздравлений и передачи привета. Отправляя сразу несколько открыток по разным адресам, постарайтесь не писать одинаковых шаблонных фраз.

Воспитанный человек никогда не напишет анонимного письма.

Немногословными должны быть письма-соболезнования. Главное, чтобы слова были искренними, без лишнего пафоса. Такое письмо следует отправить сразу же после получения сообщения о смерти. Не стоит посылать письмо-соболезнование по прошествии значительного времени, чтобы вновь не повергать в скорбь людей, возможно, в какой-то мере уже смирившихся с потерей близкого человека.

Письмо с выражением соболезнований принято писать на обычной белой бумаге от руки. Открытка тут не годится. Открытку со своим именем и словами соболезнования можно вложить в букет цветов, присланных на погребение: тогда родственники покойного будут знать, кому выражать благодарность за участие в похоронах.

В том случае, если вы в силу объективных причин не смогли поблагодарить кого-то за оказанную любезность лично, следует отправить благодарственное письмо.

Если вы обидели кого-то вольно или невольно, можно написать письмо-извинение. Воспитанный человек не сочтет постыдным признаться в своей бестактности и попросить прощения.

Письма-напоминания пишут тем, кто забыл о долге или тянет с его исполнением. Такие письма обязательно запечатываются в конверт. Они должны быть выдержаны в вежливом тоне.

Все знают, что подслушивать чужие разговоры неприлично. Бестактно также заглядывать в чужие письма. Тайну переписки охраняет закон, и никому не позволено читать то, что предназначено для других. Далее супруги не должны читать корреспонденцию, полученную одним из них. Возможно, они очень доверяют друг другу и потому не видят в этом ничего плохого. И все же не следует вскрывать конверт, адресованный мужу (жене) в его (ее) отсутствие и без его (ее) разрешения. У каждого могут быть свои маленькие секреты.

Деловые письма. Существующие в наши дни формы деловой переписки, принятые в международном сообществе, сложились примерно полтора века назад в Англии. В большинстве государств мира основные правила составления корреспонденции одинаковые. Иногда отступление от этих правил может привести к непредсказуемым последствиям. Если человек, отправивший деловое письмо, забыл написать общепринятую формулировку вежливости, тональность письма меняется. Адресат, получивший такое послание, может подумать, что отправитель письма чем-либо недоволен или вовсе собирается прервать переписку.

Отправляя деловое письмо за границу, помните, что там формальностям при составлении корреспонденции уделяется гораздо большее внимание, чем в России. И если у вас сложились прекрасные отношения с зарубежными коллегами, постарайтесь не испортить их. Тщательно соблюдайте этикет ведения переписки, даже если вы собираетесь отправить личное письменное обращение.

Если с ответом ни личные письма еще можно немного повременить, то деловая корреспонденция требует немедленного ответа.

Обращаясь в письме к незамужней женщине, нужно обязательно указать ее имя.

Для делового письма лучше использовать бланк с эмблемой фирмы и ее названием, а также фирменные конверты, на которых повторяются те же, что и на бланке, реквизиты.

Адрес получателя письма указывается на конверте, адрес отправителя должен быть написан два раза: на конверте и в тексте письма (в конце, ниже подписи, или в правом верхнем углу первой страницы). Лучше, когда адреса на конверте, отправляемом за рубеж, отпечатаны, а не написаны от руки.

Под адресом в тексте должна быть указана дата написания. Если письмо не отпечатано, а написано от руки, оно должно быть аккуратным, без исправлений. Для удобства следует сначала набросать черновик, а уж потом переписать письмо набело.

Во многих странах принято указывать все титулы адресата, однако если вы пишете письмо за границу, то можете не придерживаться этого правила. Так, в письме к американскому сенатору текст обращения в письме его соотечественника будет выглядеть так: «Достопочтенный Роберт Уильямс, сенатор Соединенных Штатов». Вы можете обойтись без этих подробностей, обратившись просто «господин».

Обращения «господин», «госпожа» подходят для всех случаев, тогда как иные обращения могут оказаться неприемлемыми. Например, невозможно написать просто «Уважаемая мисс!», так как подобное обращение может употребляться только в сочетании с фамилией.

В Англии и США к фамилии замужней дамы принято прибавлять имя ее супруга: «Госпожа Роберт Уильямс». Если дама в разводе, к фамилии бывшего мужа она может присоединить девичью фамилию.

В большинстве стран приняты рекомендательные письма. У нас понятие о рекомендательном письме связано с приемом на работу, однако на Западе к таким письмам прибегают очень часто, особенно при деловых поездках. Смысл рекомендательного письма в том, что предъявитель его может требовать внимания и помощи того, к кому письмо направлено. Отправляясь за границу, вы можете вооружиться таким письмом, однако просить, чтобы его написали, не следует. Не стоит и раздавать рекомендательные письма всем своим многочисленным знакомым. Рекомендательное письмо налагает ответственность на того, кто его пишет, поэтому давать подобное письмо можно лишь тому, кого хорошо знаете. В рекомендательном письме можно сообщить о квалификации и способностях рекомендуемого, в некоторых случаях - о его личных качествах.

Особенности деловой переписки. Не принято писать длинных деловых писем. Составляя письмо зарубежному партнеру, старайтесь сообщать только главное, не касаясь второстепенных аспектов вашего делового предложения. Экономьте не только свое время, но и время вашего адресата.

Служебная корреспонденция составляется по установленной форме.

Текст следует печатать на компьютере или пишущей машинке. Ширина левого поля должна быть не менее 2 см, строки разделены 1,5-2 интервалами. Каждый абзац должен начинаться с красной строки.

Все страницы, начиная со второй, нумеруются арабскими цифрами. Обращение начинается с абзаца.

Деловое письмо не должно содержать не имеющих отношения к делу пометок, помарок и исправлений. Следует избегать переносов слов.

Письмо состоит из нескольких частей. Это заголовок, дата, наименование фирмы и адрес получателя, вступительное обращение, основной текст, завершающая формула вежливости, указания на приложения.

Если вам нужно получить ответ на свое письмо или запрос как можно быстрее, напишите: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

Если с адресатом вас связывают личные отношения, письмо можно закончить пожеланием здоровья и успехов.

После подписи и фамилии обязательно укажите свою должность и название вашей фирмы.

Дата в письме должна стоять в правом углу под заголовком. В заграничной корреспонденции дату принято указывать так: 3 июня 2003 года. Название месяца должно обозначаться буквами. В некоторых странах (в США, например) существует иной порядок написания даты. Сначала указывается месяц, а затем число и год. Поэтому если вы напишете 3.06.2003, американский корреспондент прочитает дату как 6 марта, а не 3 июня.

Фамилию, а также адрес лица (наименование организации), которому предназначено письмо, принято проставлять в тексте слева, чуть ниже даты.

Лист с текстом письма должен помещаться в конверте свободно.

Ниже фамилии адресата или названия организации пишется название улицы и номер дома, еще ниже, на отдельной строке, - название города и страны. Например, заголовок может выглядеть так:

«Центрамор
Центральное морское экспортно-импортное объединение
ул. Вышеградского, 147. Гданьск, Польша»

В ряде европейских государств, а также в США номер дома предшествует названию улицы:

«Господину (г-ну) Джонатану Риду
Университет Рузвельта.
430 Южно-Мичиганская авеню,
Чикаго, Иллинойс 60605, США».

Слева, под адресом, на отдельной строке помещается вступительное обращение, являющееся непременной формулой вежливости, своеобразным приветствием.

Обязательна и заключительная формула вежливости, сочетание «искренне ваш», как бы заменяющее выражение «до свидания».

В начале текста делового письма не принято задавать вопросов о здоровье, погоде, рассказывать о своем самочувствии. Все это характерно для личной корреспонденции, в деловом письме важно указать главную цель письменно го обращения, которая могла обсуждаться, к примеру, во время недавней встречи.

«Уважаемый господин Ричард,
Имея в виду ваш недавний запрос, связанный с технологическим вариантом совместного проекта «Экспресс-Олимп»...».

Заметьте, что после вступительного обращения «Уважаемый господин Ричард» стоит запятая, а не восклицательный знак.

Под заключительной формулой вежливости на правой части листа ставится рукописная подпись. Ниже, прямо под ней, должна быть напечатана фамилия подписавшегося. Если вы отправляете письмо незнакомому человеку, укажите свое имя полностью, чтобы получатель не имел затруднений с ответом.

Если к письму прилагаются какие-то материалы и документы, в тексте обязательно должен быть их перечень. Указание на приложения проставляется в левом нижнем углу: «Приложения: вышеупомянутая резолюция» (или иное).

В нижней части лицевой стороны письма должен указываться обратный адрес, поскольку не следует надеяться, что ваши зарубежные партнеры помнят его. Даже если вы прекрасно знакомы с получателем вашей корреспонденции, обязательно проставьте свой адрес.

Деловые письма не принято отправлять на половинках листа. Не экономьте бумагу и используйте целый лист, даже если ваше сообщение состоит из единственной фразы.

Отвечая на полученную корреспонденцию, старайтесь, чтобы под рукой были копии писем ваших деловых партнеров, а также копии ваших собственных писем к ним.

Как уже говорилось выше, к припискам лучше не прибегать, однако если без post scriptum не обойтись, он должен находиться после подписи. Ниже еще раз подпишитесь или проставьте свои инициалы.

Складывать письма принято текстом внутрь. Корреспонденцию значимую и очень важную лучше отправлять в больших конвертах из плотной бумаги.

Официальная деловая переписка не предполагает всякого рода открытых писем - почтовых открыток. Вся корреспонденция должна отправляться только в конверте, в том числе приглашения и соболезнования.

Согласно сложившимся правилам, срок ответа на деловые письма не должен превышать 10 дней. На телеграмму нужно отвечать быстрее.

Ответ на поздравление предполагается кратким.

Письма с извинениями должны быть рукописными.

Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

• С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
• Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
• Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией, именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида :

1. Внешняя, направляемая стороннему адресату.
2. Внутренняя, используемая в пределах одной организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

1. Информационное письмо.
2. Письмо-сообщение.
3. Письмо-заявка.
4. Письмо-запрос.
5. Письмо-предложение.
6. Письмо-приглашение.
7. Рекламное письмо.
8. Письмо-напоминание.
9. Письмо-претензия.
10. Гарантийное письмо.
11. Рекомендательное письмо.
12. Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

• Инициативные письма.
• Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

• Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
• Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации. Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела. Особенность направляемой информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий, информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

1. Адресность.
2. Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
3. Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
4. Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
5. Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

• Уважительное обращение к адресату.
• Официальность речи, не содержащая просторечий.
• Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
• Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
• Запрет на использование смайликов.
• Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

• Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
• Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

• С уважением…
• С благодарностью…
• С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

• В ответ на полученное сообщение…
• В соответствии с вашим запросом…
• Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

1. Вступление с формулировкой цели обращения.
2. Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
3. Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
4. Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость — официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения, телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения :

Может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

• Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
• Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

1. Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
2. Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
3. При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы. Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
4. Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
5. Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
6. Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

Общение по электронной почте - неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться - просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова» , то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”» , то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант - предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!» . Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте...» , «Добрый день...» . И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!» .

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора» .

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения» .

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

• <если> в поле «Кому» значитесь только вы - это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
• <если> в поле несколько адресатов - отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
• <если> ваше имя значится в поле «Копия» - отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса...» , «Позвольте высказать свое мнение...» .

Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
• скрытому адресату не надо вступать в переписку.

На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня - это в порядке вещей.

По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 2- 3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее...» .

СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

Их не так много:

• при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум - в страницу формата А4;
• объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
• при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
• никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
• пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.

В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap» . Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» - сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

В блок необходимо помещать:

• ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева» , чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
• вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
• контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма - та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

• начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
• в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
• чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
• для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
• не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
• чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
• хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).

Виды деловых писем

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме.

Не стоит упоминать о том, что быстрый ответ на электронные письма свидетельствует о вашей серьёзности и мобильности в решении рабочих вопросов.

Нужны ли нам штампы

В среде творческих деятелей использование штампов не принято и, более того, высмеивается и порицается. Но в деловой переписке штампы помогают отражать стандартные ситуации.